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投诉动态
2018年全国消协组织受理投诉情况分析
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2019-01-23 沙巴体育注册


根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件,解决556,440件,投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件,加倍赔偿金额1,483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占29.24%,质量问题占25.69%,合同问题占20.53%,虚假宣传问题占7.73%,价格问题占4.01%,安全问题占3.25%,假冒问题占3.17%,人格尊严问题占1.06%,计量问题占0.71%,其他问题占4.62%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

1  投诉性质比例图(%

2017年相比(如表1所示),合同类投诉比重下降10%左右,计量问题投诉比重下降0.14%,其他性质类投诉比重均有所上升,上升幅度不大。合同类投诉比重下降较大,与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。质量类投诉比重加大,体现出消费升级后,消费者对商品和服务的质量关注度提高,对商品和服务质量提升期待值增强。虚假宣传、假冒问题占比接近11%,相比上年占比均有所增长,凸显欺诈问题、诚信问题较突出,消费领域信用体系建设迫在眉睫。


1  按投诉问题性质分类情况表

项目

2018年(件)

投诉比重(%

2017(件)

投诉比重(%

比重变化(%

售后服务

222845

29.24

206051

28.35

0.89

质量

195802

25.69

158074

21.75

↑3.94

合同

156480

20.53

225829

31.07

10.54

虚假宣传

58909

7.73

42647

5.87

↑1.86

价格

30592

4.01

23106

3.18

↑0.83

安全

24735

3.25

17228

2.37

↑0.88

假冒

24172

3.17

16970

2.33

↑0.84

人格尊严

8097

1.06

4108

0.57

↑0.49

计量

5406

0.71

6165

0.85

↓0.14

其他

35209

4.62

26662

3.67

↑0.95


(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为365,162件,占总投诉量的47.90%,与去年同期相比,比重上升5.87个百分点;服务类投诉为368,274件,占总投诉量的48.31%,比重下降4.36个百分点,其他类投诉为28,811件,占总投诉数量的3.78%

根据2018年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),交通工具类占比下降,其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

2  商品大类投诉量图(单位:件)


2  商品大类投诉量变化表

商品大类

2018年(件)

投诉比重(%

2017(件)

投诉比重(%

比重变化(%

家用电子电器类

103213

13.54

95518

13.14

0.40

日用商品类

62346

8.18

41937

5.77

2.41

交通工具类

56254

7.38

54536

7.50

0.12

服装鞋帽类

50553

6.63

44411

6.11

0.52

食品类

30101

3.95

20944

2.88

1.07

房屋建材类

27916

3.66

21416

2.95

0.71

首饰及文体用品类

13813

1.81

9884

1.36

0.45

烟、酒和饮料类

12198

1.60

9870

1.36

0.24

医药及医疗用品类

5288

0.69

4442

0.61

0.08

农用生产资料类

3480

0.46

2505

0.35

0.11


根据2018年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2017年相比,互联网服务投诉量下降明显,生活社会服务类投诉重新回到第一位。

3  服务大类投诉量图(单位:件)


3  服务大类投诉量变化表

服务大类

2018

(件)

投诉比重(%

2017

(件)

投诉比重(%

比重变化

%

生活、社会服务类

98358

12.90

60415

8.31

4.59

销售服务

71494

9.38

69397

9.55

0.17

互联网服务

56302

7.39

162825

22.40

15.01

电信服务

36591

4.80

27937

3.84

0.96

文化、娱乐、体育服务

23145

3.04

14536

2.00

1.04

教育培训服务

20521

2.69

10338

1.42

1.27

房屋装修及物业服务

17352

2.28

8647

1.19

1.09

公共设施服务

15028

1.97

8943

1.23

0.74

邮政业服务

13978

1.83

10502

1.45

0.38

旅游服务

8487

1.11

4101

0.56

0.55

金融服务

3255

0.43

2679

0.37

0.06

卫生保健服务

2201

0.29

1507

0.21

0.08

保险服务

1562

0.20

996

0.14

0.06


(三)商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋、等。与2017年相比,视听产品进入商品类投诉前十。


4  商品细分领域投诉前十位(单位:件)

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位,侵权行为频发,需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。健身服务投诉进入前十位置,一方面体现了全民健身的热情持续高涨,另一方面,健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。


5  服务细分领域投诉前十位(单位:件)


二、投诉热点分析

2018年全年,消费者投诉主要体现在八个方面,与历年相比,出现一新一难一新即在传统预付式消费涵盖的各领域,出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式,在此领域可能滋生预付式+消费贷缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。一难表现在网购家具等大件商品后,由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响,导致此领域消费维权成为难点。具体如下:

(一)预付式消费与金融信贷捆绑,消费者权益受到严重损害。

预付式消费模式已经从最初的美容美发行业,向健身、餐饮、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展,成为横跨商品和服务的一种常见消费模式。近几年来,预付式消费一直是维权热点,横跨众多行业,监管难、维权难,群体性消费投诉多发。主要问题有:一是预付卡涉及资金总额庞大,资金监管不力,资金安全难以保证。二是办卡容易退卡难,经营者与消费者签订合同时,通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款,一旦产生纠纷,经营者以此为理由,拒绝履行相应义务。特别值得警惕的是,近一段时间以来,预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域,经营者在宣传时,往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好,并有意淡化贷款的压力,甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后,往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时,才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款,消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款,消费者权益受到严重损害。

例如,2018年第三季度深圳市宝安区消费者委员会接到关于某网络科技有限公司的投诉183件,多名消费者反映购买该企业三年的随身WIFI服务,商家称已为消费者投保中国平安保险,如兑现不了将给予消费者赔偿。但消费者使用该服务几个月后发现硬件设备无法正常运转,无法享受网络服务,联系商家得到的回复是消费者需加钱购买该公司的另一个产品,之后音信全无,无法联系。经宝安区消委会现场调查,该公司注册登记地址无人经营,无法联系到公司相关工作人员。因为该科技公司关门停业、经营者失联、侵害众多消费者权益,深圳市消委会将其公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。

又如,20185月,江西省消费者保护委员会分别接到两位消费者对某餐馆的投诉,两位消费者均表示,其在该餐馆办理了预付式消费卡。消费一段时间后,再到该店进行消费时,发现该店已关门,电话联系该店具体经营者进行询问并要求退还卡内余额,一直未有答复,消费者遂向江西省消保委投诉。江西省消保委受理后,联系了该店具体负责人,要求其按照规定将消费者卡内余额退还给消费者,但经营者拒绝退还。为维护消费者合法权益,江西省消保委委托省消保委律师团律师代理本案,支持受损害的消费者向南昌市东湖区人民法院提起诉讼,请求法院依法判决经营者向消费者退回预付款及违约金。最终,东湖区法院依照有关法律法规进行诉前调解,经营者主动承担责任,全额向消费者退回了预付款及违约金。

(二)家具类投诉较为突出,网购家具纠纷成为维权难点。

2018年全国消协组织共受理62,346日用商品类投诉,其中家具类商品投诉14,276件,占22.90%。与历年相比,通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者购买家具,但异地购买家具维权困难。

沙巴体育注册近期收到多起消费者关于网购实木家具的投诉:有的网购家具涉及跨地域问题,受南北方湿度差异影响,家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好,导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时,由于鉴定难等原因,消费者的退换货诉求难以保障;即使消费者选择无理由退货,因家具属大件物品,消费者要承担高额的物流及搬运费用。

家具投诉反映的其他问题还包括,一是产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。二是计价方式存在猫腻。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格,而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐吸引消费者购买,之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。三是安装施工环节造成家装损坏。一些商家为压缩运营成本,将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作,由于部分第三方公司缺乏专业性,安装时造成家具、地板磕碰、损坏等。四是售后退货难,定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退。此外商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项,部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求,要求退货退款更是困难。

例如,20188月,消费者乔女士向内蒙古自治区乌海市海勃湾区沙巴体育注册凤凰岭分会投诉称,她于20186月,在乌海市某家居广场订购了一套35,000元的家具,送达后发现和订购的商品有色差,并且尺寸也与定购商品不符,消费者要求经营者更换未果,遂投诉到沙巴体育注册。经调查,消协工作人员认为定制商品未按约定制作,属于经营者违约,经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解,双方达成一致意见,由经营者向消费者补偿2,000元。

又如,浙江省丽水市青田县消费者林女士在某橱柜店订制一组私人衣柜,并支付定金2万元。20多天后,定制家具仍处于测量画稿阶段,在林女士多次催促下,商家才给出了简单的衣柜结构图,衣柜的方案色彩图则一直不能提供。林女士欲取消订单并退还定金,但遭到商家拒绝,并要求林女士支付尺寸测量费、设计费,双方协商不成,消费者向青田县消费者保护委员会投诉。由于双方未签订书面合同,对于定制时间没有明确约定,工作人员只能依据双方口述及微信聊天记录进行调查,调解一度陷入僵局。后消保委工作人员站在双方当事人的角度分别进行说理明法,最终商家退还全部定金,达成调解协议。

(三)商品房销售纠纷时有发生,不按规划宣传和销售、认购金难退,给消费者带来严重财产损失。

2018年全国消协组织共受理商品房投诉7,924件,消费纠纷主要集中在四个方面:一是开发商在建设项目过程中,擅自更改规划,以赠送面积吸引消费者购买房产,但实际建筑施工过程中赠送面积因不符合国土规划部门等要求而无法兑现,造成实际交房和效果图、平面图、沙盘展示甚至购房合同等出入较大,严重的甚至造成消费者购买房屋的部分或全部为违章建筑;二是房屋质量问题,如墙体裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落、公用设施设计不合理等;三是开发商逾期交房或办理房产证,逾期交房后又不向消费者支付延迟交房违约金;四是开发商虚假宣传,装修标准、学区房等承诺缩水或面积缩水。

例如,20185月,消费者张先生到贵州省黔西南州沙巴体育注册,张先生于2017年底,在当地某楼盘购买第四期房屋。销售人员给消费者展示了宣传图、效果图,并承诺该房屋带有的85平方米私家花园位于房尾朝南处,且花园及房屋前后是公共绿化。2018116日,消费者交了20万元定金,双方于2018320签订《商品房买卖合同》,消费者支付469,216元首付房款。4月份,张先生前去看房,发现在所购房屋2米处正在打地基,原来该公司要调整规划,将消费者所购房屋原有的花园和旁边设计的原公共绿地用于建设一栋双拼房,这明显与消费者在购房时的宣传严重不符。针对消费者提出的异议,开发企业表示可以退还购房款,可是几个月来房价一直在上涨,消费者不同意退房,要求商家要么维持房屋原样,要么退还首付款469,216元,并再赔偿一倍的经济损失,合计938,432元。接到投诉后,黔西南州消协函询兴义市住建局得到回复,该公司已向住建部门提交第五期的规划调整方案,其中有一栋双拼准备修建在第四期13号楼前,目前方案的调整正在论证审核过程中,并且会按照《中华人民共和国城乡规划法》的要求,采取公示或者听证会的形式,听取利害关系人的意见,无人提出意见后住建部门会对其调整方案予以批准同意。

根据此回复,消协组织双方调解,向开发商宣传了《消费者权益保护法》和《城乡规划法》等相关规定,告知商家违背了与消费者的约定,涉嫌诱导性宣传,同时,商家的方案调整必须经过采取公示或者听证会的形式,听取利害关系人的意见,无人提出意见后住建部门才会对其调整方案予以批准同意。最重要的是,这栋双拼房的修建不只影响消费者张先生一户,该13栋的消费者都是利害关系人,都必须表示同意后方可修建,涉及群体利益,消协提示商家按照之前的合同约定修建,不要轻易对规划方案进行调整。综合考量后,开发企业决定不再修建消费者屋前的双拼房,按照之前的双方约定恢复原状。                                                                                            

又如,20188月,消费者温先生来到内蒙古自治区锡林郭勒盟沙巴体育注册,称其在锡林浩特市某售楼部选择了一套商住房,置业顾问当时承诺,提前交钱可以享受购房优惠,温先生当即交付了45,000元的购房认购金,并签订了团购活动确认单。后温先生得知该商住房项目尚未取得商品房预售许可证,便与开发商协商要求退还认购金,但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延。锡林郭勒盟消协工作人员经过实地调查、取证,确认消费者反映情况属实,当场组织双方当事人进行调解,并向售楼部负责人讲解了《消费者权益保护法》、《城市房地产管理法》和《城市房地产开发经营管理条例》等相关法律法规,最终开发商认识到错误并同意退还消费者45,000元。

(四)电信服务投诉仍然突出。

2018年全国消协组织共受理电信服务投诉36,591件,与2017年相比,在服务类投诉中的占比上升2.64%,投诉问题有:一是资费问题,如,未经消费者同意擅自更改消费套餐;套餐资费不明确,告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用,运营商设置陷阱,诱导消费者使用,擅自收取有偿服务费用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差时,运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因,却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。二是网络问题,如,不限量套餐上网速度遭限制,当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制,无法正常观看视频、浏览网页及其他App,消费者只能通过加价恢复上网速率;上网流量资费不透明,产生莫名的上网流量费用。三是个人信息问题,如,消费者个人信息泄露,商业短信和垃圾短信,给消费者生活造成极大困扰。四是合约机服务管理不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多。五是对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择,捆绑使用年限和预存话费等。

例如,广东省深圳市郭先生于20187月在东莞某专营店办理了移动号码并捆绑宽带业务,之后便不断接到一些追债公司的短信威胁、电话骚扰,严重地影响其正常生活。郭先生在深圳要求电信运营商解决被肆意骚扰的问题,却被告知他须回号码归属地营业厅即东莞办理更换号码业务,于是郭先生两次返回东莞营业厅,但对方均称不能办理改号业务。因多次与移动公司沟通无果,郭先生便向广东省消费者委员会进行投诉。广东省消委会接诉后随即与电信运营商联系,电信运营商回复称,按照电信公司的改号业务规则,新开户客户需在开户三个月后才能办理改号业务,郭先生是7月份开户,故目前无法办理改号业务。同时对于消费者接到追债短信、电话等骚扰问题,只能建议消费者自行下载相关拦截软件进行骚扰拦截。此案调解无效后,广东省消委会已经支持消费者通过诉讼等途径继续维权。

又如,20188月,消费者张先生到浙江省温岭市消费者保护委员会投诉,称自己几天前接到自称是移动公司客服的电话,由于张先生消费记录良好,移动公司将免费送其一部4G手机。张先生于是在电话中将住址信息告知对方,第二天便收到了工作人员送来的免费手机,并在移动手机营业厅App上帮张先生办理了相关业务。但几天后张先生收到手机消费短信提示,发现使用该手机需每个月保底消费138元,合约时间为2年。张先生随即打客服电话要求撤销套餐遭拒,双方未达成一致,消费者遂投诉到消保委。消保委工作人员受理了投诉,组织移动公司及张先生双方进行调解。经了解发现,张先生的手机业务是由与移动公司有业务往来的一家手机店办理的,与移动公司并无直接联系。经消保委调解,移动公司同意取消张先生的套餐业务,还原到之前的套餐,并承诺今后不会以任何名义擅自增加张先生的手机套餐业务费用,消费者表示满意。

(五)旅游消费暗设陷阱,消费纠纷频出。

随着社会发展与消费水平的提高,旅游成为广大消费者选择的重要服务项目。然而,由于少数旅游从业者诚信缺失,一些消费者遭遇到预订行程不兑现、低价团费加价游、旅游变购物,合同条款设陷阱等问题。2018年,全国消协组织共收到旅游类消费投诉8,487件,占服务类投诉的2.30%,与去年同期相比,上升了1.23%。主要问题如下,一是人身受到伤害;二是旅游合同存在不公平不合理格式条款,对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊,发生纠纷时不利于消费者;三是旅行社及导游不按照约定履行义务,擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程。对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导,甚至弃之不理;四是个别地接社的导游强迫消费者购物,商品存在以次充好、价格虚高等问题,特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等问题突出。

例如,消费者凌女士向福建省南平市消费者委员会投诉,称其于201874日在南平武夷山旅游,乘坐竹筏过程中由于排工操作失误被竹篙打到,导致鼻梁骨受伤,进医院医治缝了2针,后消费者要求竹筏旅游项目所属旅游公司赔偿医药费等费用共20万元,但旅游公司仅同意按发票进行赔偿,另外酌情增加一些赔偿费用。双方分歧较大,希望消委会介入调解。经消委会调解,旅游公司同意赔偿凌女士医疗费等各项费用合计人民币40,500元整。

又如,20187月,消费者刘女士等4人与四川省某旅行社签订《团队出境旅游合同》,约定于2018718日至726日参加俄罗斯品质团旅游,每人旅游费用为8,999元,并只安排一次时长为60分钟的自愿购物活动。20188月,刘女士向四川省保护消费者权益委员会投诉称,在旅行活动中,有5个购物点,与事先签订的合同约定不符,导致旅游品质下降,实属经营者推出的低价团出境游,要求退还旅行团差价共计8,000元。经查证,消费者反映的情况属实,经营者在双方未协商一致的情况下,违反合同约定对消费者进行强迫购物,变相占用消费者有效的旅行时间,未能达到品质游的目的。经消委会调解,双方达成一致意见,由经营者向4名消费者退还旅游团差价,共计8,000元。

(六)房屋装饰装修服务投诉仍是热点。

2018年全年,全国消协组织受理房屋装修类投诉10,474件,占服务类投诉的2.84%,较去年上升1.3%。由于房屋装修行业市场准入门槛低,施工人员的管理和技术水平参差不齐,质量问题投诉时常发生,此外,装修涉及金额也较高,一旦出现纠纷给消费者造成很大困扰。房屋装修的问题主要集中在四方面:一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客,但施工到一定阶段变相收取额外费用;二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符,欺骗消费者;三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题,造成消费者家中其他物品损坏,且拒绝消费者提出的合理赔偿;四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。同时,互联网装修服务公司借助新型技术手段,给消费者带来更便捷、更优惠的假象,在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路现象多发,成为新的投诉热点。

例如,20179月,吉林省长春市消费者李先生与某装饰公司签订装修装饰协议进行装修,当时恰逢公司促销活动,签订装修协议的消费者在该公司家居馆购买家具享有折扣价格,消费者同时选购了一套家具,并与装修公司约定工期3个月。但是在实际施工过程中,超期6个月才完工。根据协议,装饰公司承担违约责任,确定违约金为4,040元,但装修公司一直未支付给消费者,且消费者订购的家具也迟迟不予送货。2018626日,消费者投诉到吉林省沙巴体育注册。经省消协调解,装修公司同意于201872日前,分两批将订购家具送至消费者家中,并于2018715日前将违约金4,040元转账给消费者。

又如,消费者杨先生在报纸上看到某装修公司广告宣传“3月巨惠省钱装新家,交定金液晶电视抱回家,其中:599经济型新房套餐……”后,于2018321日与某装修公司签订了套餐599/平米的商品房全包装修合同,总金额为68,000元(含套餐外增项),合同约定“325日开工,525日竣工65日,装修公司在套餐中部分卫浴材料尚未安装,未进行竣工验收的情况下,要求消费者交纳工程尾款。消费者与装修公司多次沟通未果,工程处于停工状态,消费者投诉至天津市沙巴体育注册请求调解。在天津市消协调解过程中,该装修公司先是混淆套餐内优惠项目与赠品概念推卸责任,甚至将楼霸这样的违法行为产生的费用,写入工程合同,要求消费者承担。由于该装修公司无正当理由拒不承担违约责任,天津市消协终止调解,支持消费者通过诉讼等途径维护自身合法权益。

(七)家用电子电器类投诉量居高不下。

2018年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉103,213件,占商品投诉总量的28.26%,位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有:一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多,各项功能和指标缺乏国家统一标准,性能质量差异大。二是售后不及时、不到位,部分厂商服务意识淡薄,对消费者诉求不重视。三是服务广度和深度不够,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管,特别是农村边远地区售后服务缺失。四是一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平,安装或者维修时,造成了消费者新的损失。

例如,2017912日,消费者石先生在某实体联盟平台购买了一台冰箱和保健品共计26,880元,其中冰箱价格为19,200元,保健品价格7,680元。经营者当时承诺购物翻倍送积分,积分以后可用于购物或兑换现金,四至六个月回本。积分购物也翻倍送积分,利润无限,当时承诺每周返积分兑换现金,可免费使用产品。消费者购买冰箱时经营者宣传冰箱是风冷,可实物收货后发现是直冷的,消费者购买的冰箱一直未使用,并于2018年要求退货并兑换积分,遭到拒绝。多次协商未果后,20184月,石先生将经营者投诉到黑龙江省七台河市沙巴体育注册。消协工作人员约谈了经营者,经多次调解,经营者充分认识到自身违法行为及由此可能承担的后果,最终双方达成调解协议,经营者对冰箱进行退货,一次性返还消费者冰箱款19,200元,消费者表示满意。

又如,消费者杨先生在四川省广安市华蓥市某电器店购买了一台热水器,2018719日,经营者派人安装,因当天停水,安装完后无法进行现场调试,到晚上恢复供水使用时,消费者发现热水器无法正常工作。当天晚上消费者所居住的整栋楼停气,经天然气公司工作人员排查,发现消费者所安装的热水器接错了管道,将进水口接到了天然气口,造成天然气管道进水,致使多家住户天然气表受损,需要抢修、维修天然气管道和更换气表。720日,消费者向华蓥市消费者委员会进行投诉,要求经营者承担因错误安装造成的全部损失。经查证,消费者反映的情况属实,经营者错误安装的行为造成消费者及多家住户的财产损失。经消委会调解,双方达成一致意见,由经营者赔偿天然气公司抢修、维修天然气管道和气表费用共计4.6万元,并给消费者杨先生重新安装热水器。

(八)海淘商品鉴定难,成为消协组织和消费者维权的难点和痛点。

随着人们对生活品质的要求越来越高,我国跨境网购消费越来越呈现出普及化、常态化、品质化的特征。跨境网购尽管相对高端,但相关投诉也居高不下,海淘商品是否真的具备高品质,是不是正品,成为消费者普遍关心的问题。

由于“海淘”商品不同于国内生产和销售的商品,其货品来源比较广,一般涉及多个国家、多个产地、多个渠道,货源的复杂必然带来风险的增加。再加上传统“海淘”模式要经过海外购物网站、转运公司、仓库、快递公司等多个环节,环节的复杂也会带来风险的加大。据有关媒体报道,跨境商品的假货问题存在三种现象:一是假物流卖假货。部分商品未经正规渠道生产,在没有获得品牌方授权的情况下,通过一些黑工厂、小作坊生产,之后贴上伪造的商标,并在网上标榜正品出售,而后通过虚假物流的方式,显示从国外发货;二是真物流卖假货;三是假物流卖真货。假物流卖真货即常说的走私。在跨境进口领域的走私一般是指在进出口过程中,不缴或少缴应该缴纳的关税等进口税金。

同时,在实际海淘购物过程当中,跨境电商平台都会强调国内专柜正品与海外正品版本存在差异,但是经过多个环节才辗转到达消费者手中的海淘商品到底是不是正品,又去哪里鉴定,成为困扰各级消协组织和广大消费者的痛点和难点。此类问题,我们缺少实际成功解决的案例支撑,这也从侧面反映出,跨境网购领域商品鉴定的复杂和棘手,成为消协组织和有关监管部门今后要重点攻克的方向。


2018年全年受理投诉统计表

填表单位:沙巴体育注册单位:

类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后

服务

其他

合计

762247

195802

24735

30592

5406

24172

156480

58909

8097

222845

35209

一、家用电子

电器类

103213

38581

1942

2752

111

3360

10479

5452

368

37307

2861

 视听产品

10386

4230

178

323

9

296

1060

481

34

3496

279

   其中:平板电视机

6235

2694

95

172

3

145

558

248

18

2173

129

        显像管电视机

2257

774

49

66

3

108

118

158

13

893

75

 空气调节产品

11334

3670

198

287

12

290

1191

514

34

4849

289

   其中:空调器

9350

2894

166

256

9

264

919

405

33

4161

243

 洗衣类产品

6686

2415

145

181

7

232

424

382

30

2674

196

   其中:洗衣机

6337

2223

136

169

7

226

403

355

30

2601

187

 厨房电器类产品

12111

4674

303

274

15

309

981

592

33

4613

317

   其中:电冰箱(柜)

5552

2090

93

103

5

144

479

263

16

2216

143

 热水器

4283

1481

127

105

6

124

335

184

16

1795

110

 家用小电器产品

9223

3460

202

252

7

291

876

679

30

3169

257

 照摄像产品

4607

1697

97

140

11

219

243

321

30

1706

143

   其中:数码相机

2280

893

44

63

4

112

103

151

13

830

67

         数码摄像机

2087

736

48

61

3

104

97

155

13

803

67

 通讯类产品

25302

10514

364

607

16

732

3484

947

45

7898

695

   其中:移动电话机

20731

8572

279

425

9

496

3139

678

23

6548

562

         固定电话机

2258

802

48

86

3

133

105

160

13

834

74

 计算机类产品

10261

3534

154

282

11

311

1592

560

32

3546

239

   台式计算机

2906

1186

60

97

6

131

153

169

14

1008

82

   便携式计算机

4653

1641

69

117

3

133

581

254

15

1734

106

 其他

13303

4387

301

406

23

680

628

976

100

5356

446

二、服装鞋帽类

50553

24828

875

1723

79

1979

2860

4832

776

10649

1952

 服装

25250

12677

478

923

42

917

1746

2884

207

4312

1064

 鞋

16933

9149

228

469

14

594

778

931

184

4071

515

 帽

3890

1438

79

159

13

213

157

472

169

1015

175

 其他

4480

1564

90

172

10

255

179

545

216

1251

198

三、食品类

30101

12309

1763

1750

1651

1672

2264

4611

231

2624

1226

 食品

19555

8760

1084

1135

1417

1063

1553

2255

122

1397

769

   其中:米、面粉

2247

1098

97

128

126

63

135

307

25

183

85

         食用油

1442

578

97

107

37

65

87

248

13

158

52

         肉及肉制品

2919

1290

253

234

236

97

171

305

21

198

114

 水产品

2138

579

94

119

690

54

159

187

12

181

63


类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

 乳制品

2187

982

149

136

40

72

227

267

15

202

97

 保健食品

7298

2329

430

417

145

479

550

1821

64

756

307

 其他

3248

1220

249

198

89

130

161

535

45

471

150

四、烟、酒和饮料类

12198

4547

750

829

282

777

995

1676

123

1670

549

 烟草、酒类

6299

2363

379

492

145

513

521

800

62

750

274

   其中:啤酒

2388

984

173

149

59

110

124

341

29

314

105

         白酒

3066

1116

160

218

80

274

300

387

31

375

125

 非酒精饮料

5344

2042

346

294

121

220

419

789

58

817

238

   其中:饮用水

4497

1665

311

251

113

184

326

652

55

742

198

 其他

555

142

25

43

16

44

55

87

3

103

37

五、房屋及建材类

27916

9914

687

1139

318

765

7779

1785

81

4450

998

 房屋

9709

2651

248

493

145

257

3301

947

33

1211

423

   其中:商品房

7924

2210

206

326

77

214

2634

816

27

1096

318

 装修建材

15277

6251

349

515

141

390

3795

604

32

2740

460

 其他

2930

1012

90

131

32

118

683

234

16

499

115

六、日用商品类

62346

23872

1450

1672

481

2310

8495

8494

1048

12683

1841

 儿童用品

7654

3325

305

265

77

248

862

925

102

1360

185

   其中:婴儿用品

1546

715

78

34

7

39

211

176

13

237

36

   婴幼儿奶粉

1060

391

50

25

41

49

190

132

14

143

25

 童装

930

435

10

62

5

24

85

115

14

159

21

 童鞋

751

344

8

35

4

23

71

87

14

150

15

 儿童卫生用品

645

245

16

14

5

25

63

106

15

135

21

 儿童玩具

1317

598

60

39

4

45

114

152

14

252

39

 儿童车

709

278

29

14

4

25

59

106

13

162

19

 家具

14276

5678

235

293

75

350

3402

890

116

2801

436

 厨房用品

5902

2387

194

175

42

207

579

772

91

1284

171

   其中:燃气灶具

4208

1552

160

108

31

175

449

582

89

952

110

 化妆品

5850

1981

182

184

42

297

629

1079

101

1165

190

 卫生、清洁用品

5447

1882

96

149

42

229

601

1029

87

1160

172

 五金交电

5371

2198

117

141

52

227

504

749

199

1015

169

 日用杂品

8996

3515

161

252

64

285

985

1378

95

2007

254

   其中:眼镜

2713

1130

56

85

16

98

266

366

47

569

80

 钟表

3212

1291

41

62

22

127

316

327

43

902

81

 其他

8850

2906

160

213

87

467

933

1672

257

1891

264

七、首饰及文体用品类

13813

5750

309

828

202

520

1278

1403

118

2763

642

 首饰

7718

3099

175

553

154

304

810

603

35

1561

424

 文化用品

1864

651

36

88

16

71

170

442

17

312

61

 体育用品

1208

565

32

52

9

45

78

114

20

246

47

 健身器械

1459

711

30

77

9

39

115

138

17

277

46

 其他

1564

724

36

58

14

61

105

106

29

367

64


类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

八、医药及医疗用品类

5288

1207

281

533

68

303

374

1551

55

675

241

 中药、中成药

852

200

41

112

29

61

59

204

7

94

45

 西药

796

194

57

92

7

53

53

177

10

97

56

 医疗器械

954

301

48

73

10

36

52

236

8

160

30

 保健用品

2008

403

100

170

14

102

163

757

16

203

80

 其他

678

109

35

86

8

51

47

177

14

121

30

九、交通工具类

56254

13718

1566

2637

316

1470

12308

2607

161

18506

2965

 自行车及零部件

10163

2480

301

625

64

264

1597

441

33

3864

494

   其中:电动自行车

9291

2233

264

577

55

243

1328

422

28

3670

471

 摩托车及助力车

9971

2768

300

446

59

289

1377

578

33

3566

555

   其中:摩托车

7867

1638

239

375

55

242

1262

522

29

3047

458

 汽车及零部件

27456

6954

700

1140

123

647

7816

1101

57

7526

1392

   其中:家用轿车

18318

4119

429

714

43

400

6170

672

37

4841

893

汽车零部件

5310

1484

156

220

29

158

781

253

18

1917

294

其他

8664

1516

265

426

70

270

1518

487

38

3550

524

十、农用生产资料类

3480

1434

146

123

74

368

296

307

19

510

203

农用机械及配件

1115

514

49

44

18

53

86

56

5

244

46

化肥

453

218

16

15

8

49

38

43

2

36

28

农药

324

122

18

10

8

41

30

38

2

32

23

种子

657

292

21

20

11

87

48

46

4

92

36

饲料

412

137

16

15

20

60

34

55

3

46

26

其他

519

151

26

19

9

78

60

69

3

60

44

十一、生活、社会服务类

98358

16944

4272

4943

420

2398

29882

5202

719

28095

5483

餐饮服务

14061

3144

940

1012

137

373

3135

814

182

3451

873

住宿服务

12782

2234

654

749

31

304

3312

1205

154

3371

768

美容、美发

16193

2495

889

927

43

412

5716

805

80

3792

1034

其中:医疗美容

5427

1130

283

338

24

164

1276

338

41

1508

325

洗涤、染色

6957

1862

331

267

29

175

1247

328

38

2266

414

其中:干洗服务

6304

1639

301

242

17

163

1123

270

32

2138

379

摄影及照片冲洗加工

6522

885

214

305

34

174

2432

336

37

1699

406

中介服务

9520

1305

231

363

24

183

4803

377

51

1808

375

其中:房屋中介

5696

790

105

158

6

87

3405

171

16

774

184

出国、留学中介

1380

178

48

60

6

38

430

81

9

454

76

家政中介

1401

217

50

69

6

40

351

74

14

499

81

保养和修理服务

12498

2674

366

471

42

265

2119

361

41

5587

572

其中:电器维修

5311

1134

98

148

7

78

620

99

10

2941

176

汽车修理  

3950

880

151

143

7

101

806

110

11

1532

209

摩托车修理

973

191

38

50

5

32

169

57

6

362

63


类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

农机修理

884

137

37

48

5

29

151

56

6

354

61

社会服务

8575

758

185

247

21

137

5097

247

38

1548

297

其中:家政服务

6068

440

89

125

9

72

4240

124

17

794

158

搬家服务

1750

251

71

91

8

58

344

111

16

683

117

其他

11250

1587

462

602

59

375

2021

729

98

4573

744

十二、房屋装修及物业服务

17352

3769

588

630

87

323

7979

597

90

2717

572

房屋装修

10474

2493

230

343

50

168

5228

297

44

1295

326

物业服务

4652

923

289

211

25

100

1822

185

32

883

182

其中:保安服务

1530

249

47

55

6

37

608

75

11

390

52

存、停车管理

1833

350

85

97

11

48

659

86

12

399

86

其他

2226

353

69

76

12

55

929

115

14

539

64

十三、旅游服务

8487

799

341

598

31

345

2612

1053

90

2195

423

旅游

6653

663

281

512

24

260

2089

793

71

1623

337

其中:境内旅游

3570

343

152

291

6

138

1121

430

38

859

192

境外旅游

2648

213

94

154

7

113

830

350

26

749

112

其他

1834

136

60

86

7

85

523

260

19

572

86

十四、文化、娱乐、体育服务

23145

2133

926

857

28

514

9478

1105

178

6690

1236

放映、演出服务

3727

413

123

137

4

95

1092

205

45

1401

212

健身服务

11948

1100

452

439

10

222

6205

481

60

2393

586

参观、游乐服务

5011

420

255

172

7

110

1724

245

47

1771

260

其他

2459

200

96

109

7

87

457

174

26

1125

178

十五、邮政业服务

13978

2344

812

515

66

215

2370

278

157

6710

511

快递服务

9171

1935

545

305

38

129

1927

157

86

3722

327

邮政基本服务

2773

249

168

126

16

51

303

70

40

1635

115

其他

2034

160

99

84

12

35

140

51

31

1353

69

十六、电信服务

36591

2737

745

2035

239

664

5055

1392

149

21931

1644

固定电话服务

10142

544

157

415

59

141

1006

307

41

7139

333

移动电话服务

18693

1902

504

1344

146

435

3384

870

77

8916

1115

其他

7756

291

84

276

34

88

665

215

31

5876

196

十七、互联网服务

56302

5302

3099

1762

192

1695

7714

3206

2567

27282

3483

网络接入服务

21619

2222

1137

737

80

640

3306

1175

894

10058

1370

其中:有线宽带接入

12053

1345

609

417

32

351

2141

628

448

5304

778

无线宽带接入

9083

771

516

278

29

281

1075

531

445

4587

570

经营性互联网服务

19784

1915

1091

589

68

585

2715

1140

908

9610

1163

其中:网络游戏

18940

1756

1035

533

52

556

2584

1063

900

9337

1124

其他

14899

1165

871

436

44

470

1693

891

765

7614

950


类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

十八、金融服务

3255

363

228

221

18

102

527

391

97

1155

153

储蓄服务

843

101

62

68

5

24

125

127

22

273

36

银行卡服务

827

96

61

60

10

25

147

84

22

280

42

其中:信用卡服务

707

71

50

43

2

24

116

80

22

265

34

银行缴费服务

717

77

48

48

1

24

114

80

22

268

35

其他

868

89

57

45

2

29

141

100

31

334

40

十九、保险服务

1562

131

29

105

1

31

697

147

35

334

52

人寿保险

472

38

10

35


11

173

80

12

98

15

其中:医疗保险

175

8

5

10


5

73

20

6

44

4

人身保险

169

11

5

8


6

64

21

6

43

5

财产保险

868

77

15

56

1

14

435

52

13

175

30

   其中:汽车保险

617

40

7

29

1

9

347

31

7

129

17

 家庭财产保险

140

11

4

7


5

57

9

6

35

6

 其他

222

16

4

14


6

89

15

10

61

7

二十、卫生保健服务

2201

252

194

193

9

92

419

250

23

645

124

 医疗服务

775

109

66

85

5

31

106

85

11

230

47

 整形服务

951

100

89

67

2

43

250

109

7

235

49

 其他

475

43

39

41

2

18

63

56

5

180

28

二十一、教育培训服务

20521

1831

308

615

15

348

9674

1323

121

5565

721

 教育服务

6672

770

103

230

5

119

2674

471

41

2014

245

   其中:幼儿教育

2704

372

47

94

2

53

817

216

19

975

109

 课外辅导

2875

342

42

97

2

54

1041

213

18

960

106

 培训服务

10751

842

142

270

6

148

6228

512

47

2234

322

 其他

3098

219

63

115

4

81

772

340

33

1317

154

二十二、公共设施服务

15028

1440

553

1006

440

333

4073

570

202

5589

822

 交通运输

6947

420

200

361

79

87

2589

158

81

2742

230

   其中:铁路客运

758

35

26

34

7

18

213

30

7

336

52

 航空客运

2093

151

38

57

18

24

1144

39

8

550

64

 公路客运

643

79

23

48

6

17

159

34

10

224

43

 城市公共交通

573

30

22

57

7

13

190

22

26

179

27

 出租汽车

1165

101

66

154

34

15

458

29

30

235

43

 公用事业

4152

627

196

405

302

139

810

190

40

1113

330

   其中:电力服务

581

69

27

57

51

22

78

30

11

182

54

 自来水服务

1093

166

55

118

92

44

158

53

11

283

113

 供暖服务

686

166

21

35

18

12

165

24

8

212

25

 燃气服务

1582

173

78

174

97

59

399

83

8

373

138

 有线、卫星电视服务

2194

258

82

127

28

56

485

117

37

858

146

 其他

1735

135

75

113

31

51

189

105

44

876

116


类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

二十三、销售服务

71494

15243

1891

1961

139

2172

26228

9022

538

9919

4381

 店面销售

13129

2307

375

378

47

364

5452

894

165

2582

565

 远程购物

53349

11788

1374

1399

71

1609

19636

7625

301

6003

3543

   其中:网络购物

45576

9946

1214

1189

23

1357

17565

6333

150

4550

3249

 电视购物

3578

764

83

100

10

144

1008

478

70

768

153

 广播购物

2489

537

74

94

8

94

535

305

41

662

139

 其他

5016

1148

142

184

21

199

1140

503

72

1334

273

二十四、其他商品和服务

28811

6354

980

1165

139

1416

2644

1655

151

12181

2126

 农业生产技术服务

6727

1476

232

275

33

334

613

384

37

2840

503

 宠物及宠物用品

6878

1534

237

278

35

336

651

412

35

2856

504

 殡葬服务及用品

6657

1469

221

266

29

324

603

374

33

2850

488

 其他

8549

1875

290

346

42

422

777

485

46

3635

631


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